Servicefachkraft für Dialogmarketing
Kaufmann/-frau für Dialogmarketing

Neue Ausbildungsberufe entstehen

Die Call Center-Branche ist ein wachsender Wirtschaftsbereich, der besondere Anforderungen an die Qualifikationen der Mitarbeiter stellt. Für eine systematische, branchentypische Qualifizierung gab es jedoch bisher keinen Ausbildungsberuf, der die Arbeit im Call Center und im Dialogmarketing in den Mittelpunkt stellt. Jetzt entstehen zwei Berufe, die den Weg frei machen, sich auch in diesen Dienstleistungsbereichen qualifizierte Fachkräfte über die Berufsausbildung selbst heran zu bilden.

Arbeitsgebiete

Die Servicefachkräfte sind vorrangig im operativen Bereich tätig. Sie erwerben in ihrer Ausbildung ausgeprägte Kommunikations- fähigkeiten, die sie bei den Kernprozessen Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung im Call Center einsetzen.

Für die Kaufleute kommen Fertigkeiten und Kenntnisse der Personalwirtschaft, der kaufmännischen Steuerung und Kontrolle, der Qualitätssicherung und des Marketings und Vertriebs hinzu. Sie sind schließlich diejenigen, die die Leistungen der Call Center gegenüber Dritten verkaufen müssen und bei der Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungskriterien einen wesentlichen Part haben.

Beide Fachkräfte arbeiten in Projekten und Kampagnen, was einen hohen Grad an Koordinierung und Teamarbeit erfordert.

Ausbildungsdauer

Zweistufige Berufsausbildung

Servicefachkraft für Dialogmarketing
2 Jahre

Kaufmann/-frau für Dialogmarketing
3 Jahre

Konzept der Stufenausbildung

Nach der zweijährigen Ausbildung und einem IHK-Abschluss kann durch ein weiteres Ausbildungsjahr der dreijährige Abschluss erreicht werden

oder

während einer dreijährigen Ausbildung wird festgestellt, dass ein zweijähriger Berufsabschluss passender ist. Dann kann schon nach zwei Jahren ein IHK-Abschluss erreicht werden.

Prüfungen

Nach zwei bzw. drei Jahren endet die Ausbildung mit einer Prüfung vor der Industrie- und Handelskammer

Ausbildungsinhalte
Servicefachkraft für Dialogmarketing

Kernprozesse in Call Centern

	Kundenbetreuung
	Gespräche führen Kundenaufträge bearbeiten Kunden beraten, auch in einer Fremdsprache
	Kundenbindung
	Pflege von Kundenkontakten Gesprächsführungstechniken Datenbankpflege Termindisposition Bonitätsprüfung Beschwerde- und Reklamationsmanagement
	Kundengewinnung
	Outboundgespräche Vertragsanbahnung Vertragsabschluss Anlegen von Kundendaten Cross selling

Weitere Ausbildungsinhalte für beide Berufe

	Der Ausbildungsbetrieb
	Das Dienstleistungsangebot im Dialogmarketing
	Arbeitsorganisation
	Betriebliche Prozessorganisation
	Projekte und Kampagnen
	Informations- und Kommunikationssysteme

Zusätzliche Inhalte Kaufmann/-frau für Dialogmarketing

	Personalwesen
	Beschaffung, Einführung Einsatzplanung und Schulungsorganisation Arbeitszeitrecht und -modelle Motivation und Anreizmodelle
	Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
	Kosten- und Leistungsrechnung Call Center-spezifische Kennzahlen, Statistiken Projektcontrolling
	Qualitätssicherung der Auftragsdurchführung
	Vertrieb und Marketing